看2011企管关键词,汽车经销商所面临的挑战
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汽车经销商们正在面临前所未有的挑战,来自零售业的老将特里 莱希爵士(Sir Terry Leahy)有一些度过危机的经验,听起来可能很简单但却很有用。

2011年对于每一个运营企业的管理者来说都是极大的挑战,因为整个中国实体经济正在受到通胀的威胁。一方面是原材料价格不断上涨,生产资料成本、人工成本等不断增加;另一方面,面对可能带来的市场萎缩,对于制造业来说,无疑将是雪上加霜。显然,2011年,通胀必将伴随着中国制造,甚至将成为中国经济的长期主题。面对这样的变化和压力,企业管理者需要了解到自身面对压力和挑战的努力从何开始,需要了解到环境和市场对于企业做出的要求是什么,回答这两个问题,就需要企业在三个方面做出努力,我用三个关键词来表达。

在你成为领导之前,成功的全部就是自我成长。

汽车经销商正在面临前所未有的困局,生存对很多企业来说已然成为一种挑战,更别提发展了。前乐购公司(Tesco PLC)首席执行官特里莱希爵士(Sir Terry Leahy)认为,今天的经济是一片未知水域,大家能做的就是坚守企业管理的基本原则。

效率

当你成了领导者,成功的全部就变成帮助他人成长。

曾在乐购公司工作了33年,其中有14年担任公司CEO的特里莱希爵士把乐购从英国的第三大超市一路带进世界前三大零售商之列。那段经历告诉他,优秀的管理原则可以分为两大类。

今天的管理者必须接受一个事实:劳动力和原材料无法持续降低,而是会不断的释放自己的价值。这就要求管理者需要从全新的角度来理解成本的构成:效率,包括运营效率、人力资源的效率、产业协同的效率。

在这个时代背景下,如果停滞不前,那么你就危险了。更准确地说,如果停止学习,你就危险了。

第一类涉及企业经营。公司需要具备良好的体制来落实计划、改变整体而非部分组织机构、让事情保持简单、建立精简的机构。这些原则关系到战略和计划的执行实施。

在我持续观察中国企业的过程中,感受到能够提升效率的空间实在是很大。例如本来可以两个人交流之后,半个小时就可以马上解决的问题,却选择了借用流程来解决,一个流程走下来要经过至少三个人,同时还要三四天的时间,当我问这些管理者为什么不马上解决问题时,他们说这是流程的需要,我把这个称之为流程成本。人力资源的效率可以提升的空间更大,在大部分企业中大约只有25%的员工做出高绩效,60% 左右的员工没有好的绩效贡献,如果可以让这60%的员工绩效都释放出来,所创造的价值会是多么的巨大。产业协同的效率在今天显得更为重要,在过去的30年时间里,中国企业虽然取得非常大的进步,但是在产业协同效率方面进步并不明显,很多企业没有很好的和供应商、分销商、同行很好的互动,没有让整个价值链做到最经济、最节约、最有效,在价值链上的每一个不经济点都是我们获取竞争力的最佳来源。

协同力要协同什么?让使命、行动、与结果协同起来。

然而,现在考验的不仅仅是管理者的执行能力。很多企业面临着生存威胁,这种威胁对管理者身上的一些无形素质提出了挑战:判断力、操守和价值观。这就是第二类优秀管理原则──基本、简单却又经常受到忽视。

创新

最好的使命陈诉就是要这样,既目标远大,能鼓舞人心,又切合实际。

首先,要正视现实。我们本能地会逃避让人不快的现实,因为它也许意味着要作出艰难的决定。面对现实虽然非常痛苦,但是只有在倾听顾客的声音,然后实施艰难的变革之后,我们才能获得他们对品牌的忠诚度。

创新是每年都需要努力的关键点,2011年也不例外。在新的一年里我更强调商业模式创新。企业不应停留在产品阶段,也不能够停留在认识竞争对手阶段,以往因为市场容量巨大、资源充足,企业在经营的过程中能够提供产品或者服务,能够针对对手做出差异化,获得市场和顾客的机会就会存在。但是今天的企业需要从回答顾客需求的价值主张来展开的自己的竞争,这个时候不是产品、不是竞争对手,而是从实现自己对于顾客所承诺的价值主张展开,自己超越自己,唯有这样才可以获得顾客对企业的认可,而这正是商业模式的概念。

领导力做法:

顾客的忠诚度至关重要。在困难时期,顾客忠诚度的价值飙升,酬谢忠实的顾客远胜于用特价优惠吸引新的顾客。这样做,你很快就可以降低对偶然顾客进行奖励的增幅。同样,要酬谢忠诚的员工:他们的经历又会让他们去教育他人,成为留住顾客的最大功臣。

细分的消费人群,以及消费升级所带来的新变化给企业很多的商机,创新让一切有了可能,那些能够创新商业模式的企业就会获得这样的机会。《时代》周刊把面簿(Facebook)网站的创始人马克扎克伯格评为2010年度人物,年仅26岁的扎克伯格(MarkZuckerberg)是历来第二年轻的《时代》周刊年度人物;《时代》总编辑斯坦格尔说,扎克伯格当选是因为他完成了一件此前人类从未尝试过的事业,面簿以前所未有的规模在全球发挥了影响。他建立的平台将全世界5亿多人联系在一起,并以从未有过的方式建立了社会联系,创建了交流信息的新系统改变了我们所有人的生活方式。扎克伯格正是用全新的商业模式改变了人们的生活并缔造了自己的神话。

第一. 领导者要体谅下属

其次,要有勇气。暴风雨来临时,人的天生本能是坐下来等着风力减弱。这就把命运交到了别人手中。相反,你应该去发现机会(即使在困难时期机会也是存在的)并抓住它。你也许会犯错误──因此不要孤注一掷地去进行新的风险投资,但是有两件事比犯错误还糟糕:永远不敢改变,以及不从错误中吸取教训。

顾客忠诚度

第二. 领导者要将自己视为“首席解释官”

莱希爵士自称他在乐购所犯的错误可以列出来一长串:营销活动搞砸、IT系统故障等等。但是这些错误都被一个雄心勃勃的战略计划掩盖掉了,那就是将乐购从一家英国超市变成国际性的零售企业。他们不断朝着勇敢的目标而努力,这样可以在前进的过程中消化错误。

相对这样一个不断变化的环境而言,顾客满意度已经不能够检验企业与顾客的关系,需要从顾客满意度提升到顾客的忠诚度上。Kotler指出维系顾客的关键是顾客满意,一个高度满意的顾客会忠诚于公司更久;公司可能流失80%极小满意的顾客,40%有些小满意的顾客,20%无意见的顾客和10%一般满意的顾客,但是公司只会流失1%~2%高度满意的顾客。而这个高满意的顾客就是忠诚顾客。

每周用于工作的时间只有40个小时。这是他们的一种投资。如果你没有帮助他们最大程度地实现这些投资的价值,那么你就是在浪费他们的时间和生命。

失败和挫折是对众多公司的考验。管理者们面临着困难的决策,决策过程中正确的选择并不总是与谋求公司的经济利益是一回事。因此,价值观──所有企业最后仰仗的信念和原则,显得极为重要。是非感、公正对待员工和顾客的心愿这些东西无法进行量化,但却能够决定一家公司是否受到信任,顾客是否忠诚依旧,团队是否同心同德。

对于企业而言,一方面需要在无约束条件下让顾客满意,从而获得顾客的忠诚,培养和维系顾客忠诚的关键是比同行做出努力让顾客更加满意。这需要企业更加用心的对待顾客,从顾客真正的需求出发,而不是简单的增加资源,大力的去做促销。另一方面可以增加约束因素,降低顾客忠诚对满意的敏感性。企业仍然可以通过技术专利、资源垄断和法律支持等来获得一定的垄断地位,驱动顾客忠诚,在这一方面苹果做的非常出色。即使在竞争充分的市场上,企业也可以通过会员制、累计消费奖励计划和俱乐部等多种形式来尽量降低顾客忠诚对满意度的敏感性,尽可能长久地留住顾客,在这个方面沃尔玛做的非常出色。最需要企业注意的是,顾客的忠诚度不管是建立在无约束的条件下,还是建立在约束条件下,都需要构建一个顾客自主选择的环境,那些采用约束条件获得顾客忠诚度的举措并不具有真实的意义,如之前的腾讯与360 事件、中国联通关于绑定用户的方式都不是可取的做法。

第三. 领导者要为下属的前进道路扫除障碍

最后,要欢迎竞争。接纳竞争对手而不是回避他们。遭遇竞争时,只需到他们的店里去走走,看看他们如何做生意:重要经验(如何更有效地组织货源)和细枝末节(比如用货盘将货物推入仓库,既省时又省钱)都会有所斩获。所以,如果你的业务出现了下滑,不妨到竞争对手的网站或商店去瞧瞧他们的产品,看看能学到点什么吧。

关键词:企业管理

第四. 领导者要愉快地展示“慷慨基因”

这些经验之谈,有的做起来会很痛苦──但是你的企业将要面对的就是这样的现实。紧紧把握好现实,用心对待,然后做该做的事情,不管困难有多大。虽然听起来可能很简单,但现实的确是引导你穿越风暴的最好的指南针。

我们只知道最卓越、最有效、最令人惊叹的领导者都有一个明显的特征:他们喜欢给下属涨薪。他们很高兴看到员工的成长和晋升。他们会尽己所能地用各种方式庆祝下属的进步,比如给下属涨薪,予以晋升,赋予更多职责,或当众表扬。

第五. 领导者要确保让下属快乐工作

专用的缩略词WFIO(We’re fucked, it’s over的缩写),也就是“我们玩完了,结束了”

拉里▪佩奇:“在我看来,导致公司失败的最主要因素是他们自己错失了未来。”

公司遭受创伤时的补救措施:

  1. 直面创伤

  2. 留住优秀人才

  3. 基于数据认真分析影响成本、业绩与增长的因素

  4. 重塑你的战略流程

  5. 根据现实检查你公司的社会架构

  6. 不做无谓的担忧

以SPIRIT为导向的行动模式,即服务(service)、业绩(performance)、正直(integrity)、尊重(respect)、创新(innovation)与团队精神(teamwork)。

英国乐购集团(TESCO)前首席执行官特里▪莱希爵士(Sir Terry Leahy)有一句非常著名和明智的话,即“只有可以为行动提供借鉴的数据才是有用的数据”。

“五张幻灯片法”,战略制定方法:

第一张幻灯片,详细地评估了公司所处的“竞技场”。

第二张幻灯片,你要分析的是竞争对手最近的活动。要从产品、技术及人员变动的角度去分析,因为这些因素有可能改变竞争格局。

第三张幻灯片,你要根据第二张幻灯片提到的这些方面分析自己在过去一年的状况如何。

第四张幻灯片,你要分析的是潜伏的变量,尤其是你最担心的事情

第五张幻灯片,你要分析的是自己的优势

业绩增长六大工具:

1) 为公司注入新鲜血液

2) 要集中资源,不要分散资源

3) 重新定义创新,让每个人参与其中

4) 利用最优秀的人才实现增长计划

5) 为员工提供合理的薪酬

6) 通过任何必要的手段拉拢那些抵制增长计划的人

在商业领域,最好将创新定义为每个人都可以做到的“渐进式改进”,只有这样,才最有可能实现创新。

永远不要请员工与老板一起吃饭。

全球化问题思考:

1) 让每次合作实现互利共赢

2) 只外派具有洞察力的人才

3) 认真做好风险管理

4) 不要单纯地把海外业务视为海外业务,要认识到它们是扩展和创新的前哨。

财务健康三个关键指标:员工敬业度、客户满意度、现金流

市场营销5P:产品(product)、渠道(place)、价格(price)、市场推广方式(promotional messaging)、营销团队(people)

市场营销最核心的内容,即合适的产品、合适的渠道、合适的价格、合适的宣传信息和合适的营销团队。

危机管理原则:

第一. 无论你多么努力地控制危机,它最后总是比你想象得更大、更深刻

第二. 这个世界上不存在秘密之类的东西

第三. 媒体可能会极力丑化你处理危机的方式

第四. 在处理危机的过程中,要对公司内部的人事安排和工作流程进行变更

第五. 如果应对得当,你的公司会在危机中生存下来,之后将变得更好、更强大

预防危机的原则:

第一. 在卷入危机之前就积累商誉,以备不时之需

第二. 利用“多渠道”向公众发出响亮的声音,即便没有紧急的事情要讲,也要这么做

第三. 要善待离职员工,不要让自己的愚蠢之举引发危机

第四. 一切终将过去

领导者应具备的关键素质可以用“4E+P”来概括:

活力(energy)

鼓动力(energize)

执行力(executive)

决断力(edge)

激情(passion)

探求真实,打造信任。

招聘过程:

——无论你的招聘要求清单上有三项、四项还是五项有助于落实使命的技能和行为方式,一定要确保这个清单把智商包括进去。

——性格很重要,特别要警惕坏性格的人。

——在某些产业里,特别是在创意产业里,喜欢“搬弄是非”的人往往比较多。

——接下来,要警惕那些没有认识到自己只是一个普通人的人。

——最后,你的招聘要求列表需要把这个问题考虑进去:“我向应聘者提到的证明人验证过了吗?我真的找他们调查过应聘者吗?”

天才、流浪汉与小偷

第一类,不是这首歌曲提到的“吉普赛人”,而是“天才”。

第二类是“流浪汉”,主要指在家工作的人、自由职业者或合同工。

第三类是“小偷”,指“不正直”的员工。

“命运之域”(area of destiny)职业评估过程:

把你的生活想象成两条高速公路:一条路上代表你擅长的事情,另一条代表着你真正喜欢做的事情。现在,想象一下这两条高速公路交叉的情景。你的幸福与你的能力实现了交叉,没错,这个交叉点,就是你构建职业生涯最理想的地方。

马克▪吐温的一句话:“生命中两个最重要的日子就是你出生的那一天和你懂得生存的意义的那一天。”

为什么事业会走向低谷:

1) 公司提供不了可以让你成长的职位

2) 人们错误地认为在工作中“技多不压身”

3) 态度问题,跟老板不对眼

4) 业绩,业绩不佳

5) 在上司眼中,你不够好,不够强大,这里的强大是指拥有能够胜任未来工作的宽度和深度

对策:

  1. 不只是完成认为,要超额完成任务

  2. 我不入地狱,谁入地狱

  3. 脚踏实地,寻找支持者

  4. 一定要跟上最新科技

  5. 三人行必有我师

  6. 爱人者,人恒爱之

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